دانلود پژوهش مدیریت روابط مشتریان و مدیریت دانش

پژوهش مدیریت روابط مشتریان و مدیریت دانش

فرمت فایل دانلودی: .doc
فرمت فایل اصلی: doc
تعداد صفحات: 77
حجم فایل: 427 کیلوبایت
قیمت: 38000 تومان

توضیحات:
دانلود پژوهش با موضوع مدیریت روابط مشتریان ومدیریت دانش،
در قالب doc و در 77 صفحه، قابل ویرایش.


بخشی از متن:
مقدمه
در این فصل نگاهی به مباحث و و تئوری های مرتبط با تحقیق داریم.در ابتدا مفاهیم کلیدی مرتبط با تحقیق را ارائه می شود تا به درک بهتری از حوزه تحقیق دست یابیم.
در ادامه ضمن ارائه مدل مفهومی تحقیق ، مراحل مختلف فرایند مدیریت دانش و چهارچوب مدیریت روابط مشتریان توضیح داده می شود.
2-1-مدیریت روابط مشتریان
2-1-1-تعریف مدیریت روابط مشتریان(CRM)
تا زمانیکه نگهداری از وفاداری مشتریان یکی از اصول فروش برای مدت طولانی باشد، مدیریت روابط مشتریان (CRM) قطعا قدمی شگرف به سمت ایجاد سیستمی است که بتواند ابزاری را برای حفظ وفاداری مشتریان در دنیایی که نزدیک به شش میلیارد نفر جمعیت دارد، تهیه نماید (Croteau& Li, 2001). برای درک مدیریت روابط مشتریان، شما باید تغییر ماهیت (طبیعت) مشتریان را درک نمایید زیرا مشتریان آنهایی نیستند که پیش از این بودند (Greenberg, 2001) .امروزه هنگامیکه به بازاریابی در دهة شصت و هفتاد می نگریم ،مشتریان تحصیلکرده تر، تحت استرس بیشتر، متخصص تر با عمر طولانی تر و بیشتر تحت تأثیر فرهنگ جامعه هستند(Wilson&Daniel&McDonald, 2002). به همین صورت ظهور تجارت الکترونیک، پویایی سازمانی و تغییر فرهنگ، بطور چشمگیری مسیر واحدهای عملیاتی سازمانها را به سمت مشتریان تغییر می دهند. در نتیجه، سازمانها باید لزوم هر چه مشتری مدارتر شدن را در یابند(Romano,2003). سازمانها باید هر چه بیشتر دربارة مشتریان خود و ترجیحات، نیازها و انتظاراتشان بیاموزند (Jukic&Jukic&Meamber&nezleck,2003)براساس نظر شوآلتز،برنامه ریزی ، خلق و مدیریت روابط مشتریان امروزه تبدیل به قلب استراتژی سازمانی و کلید نگهداری از مشتریان شده است Schultz,2000)) .به عقیده ویلسون ، با توجه به مطالعات تأثیر گذار ریچهلدوساسردر سال 1990، که نشاندهنده تأثیر فراوان افزایش کمی در نرخ بازگشت مشتریان بر روی سود آوری است، جوامع بازاریابی نسبت به ضرورت مدیریت روابط مشتریان در بلند مدت به همان میزانی که برای اولین فروش دارند، آگاهتر شده اند.
و . . .


فهرست مطالب:
2-1 مقدمه
2-2 مدیریت روابط مشتریان
2-2-1 تعریف مدیریت روابط مشتریان
2-2-2 اهداف مدیریت روابط مشتریان
2-2-2-1 اهداف از نظر بارنت
2-2-2-2 اهداف از نظر نول
2-2-2-3 اهداف از نظر ویلسون، دانیل ومک دونالد
2-2-2-4 اهداف از نظر کالا کوتا و رابنیسون
2-2-3 مدلهای مدیریت روابط مشتریان
2-2-3-1 مدل چرخۀ حیات مدیریت روابط مشتریان
2-2-3-2 مدل راسل
2-3 مدیریت دانش
2-3-1 تعریف دانش
2-3-2 روابط داده، و اطلاعات و دانش
2-3-3 تعریف مدیریت دانش
2-3-4 اهداف دانش و مدیریت دانش
2-3-5 مدلهای مدیریت دانش
2-3-5-1 مدل استیوهالس
2-3-5-2 مدل «نوناکا» و «تاکوچی»
2-4 ارتباط بین مدیریت روابط مشتریان و مدیریت دانش
2-5 سابقه و پیشینه تحقیق
2-6 مدل مفهومی
2-6-1 تغییرات مدل
2-6-2 توضیح مدل
2-6-2-1 چارچوب مدیریت روابط مشتریان گود سوار
2-6-2-1-1 تماس با مشتریان
2-6-2-1-1 فروش شخصی (فروش حضوری)
2-5-2-1- 3-خدمات پس از فروش
2-5-2-1- 4-رسیدگی به شکایات
2-5-2-1- 5-مدیریت مشتری
2-5-2-1- 5-مراقبت از مشتریان
2-5-2-1- 7-رضایت و وفاداری مشتریان
2-5-2-2- مدل پروبست، روب ور مهاردت
2-5-2-2-1-شناسایی دانش
2-5-2-2-2-اکتساب دانش
2-5-2-2-3-توسعه دانش
2-5-2-2-4-اشتراک و توزیع دانش
2-5-2-2-5-بهره گیری از دانش
2-5-2-2-6-نگهداری دانش
2-6-مدیریت دانش مشتریان
2-7- تاریخچـــه شرکت ایران خودرو

منابع دارد

پرداخت با کلیه کارتهای عضو شتاب امکان پذیر است.

دانلود سایر پروژه